四川法院12368诉讼服务热线坚持司法为民践行八项规定

四川法院深刻领会中央八项规定精神科学内涵，切实将深入贯彻中央八项规定精神学习教育与12368诉讼服务热线业务工作有机结合，持续整治形式主义、官僚主义，锲而不舍为基层减负，坚持“事要解决”高要求、“群众满意”高标准，做优做实司法服务，切实把学习教育成果转化为群众可感可知的实事好事，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。

俯身听疾苦，问需于基层减负

四川法院12368诉讼服务热线升级运行以前，各地法院实行自行接听、自行办理、自行管理的松散管理模式。因基层干警编制、经费有限，部分地区法院并无专门接线人员，大部分为窗口人员兼职接听，个别偏远地区法院甚至只能法警代为接听，热线管理粗放、接听手段落后、占用干警工作大量时长、群众投诉电话打不通、总占线，不仅影响了基层法院工作效率，也影响了群众的司法满意度。如何为基层减负赋能、建立健全资源匹配增效机制，推动实现人员、资金、权限、物资等资源的合理分配，实现诉讼服务热线的机制变革，是省法院党组一直关注和研究的问题。为从根本上破解难题，四川法院创新性运用“大管理观”，在全国法院率先改革12368诉讼服务热线省级“统建、统管、统筹、统办”并实现热线功能全覆盖。为确保升级运行工作顺利实施，省法院党组积极争取到了省财政资金支持，在省法院审判楼专门划定场所，科学施工改造，将原有分散在全省三级法院的12368诉讼服务热线全部整体集约到省法院12368话务中心，经过精挑细选、层层把关，选派入驻话务专席60余人，对所有来电集中接听、统一受理、分类处置、一号通办，彻底取代了全省中基层法院原有的227名话务人员。同时，对因占线等原因未能及时接听的来电，采用技术手段开通漏话回拨服务，每日对待接来电进行全量回拨回访，实现所有来电100%接通。省级统筹统建，既能缓解中基层法院人员及经费压力，又能有效避免重复建设，切实为中基层法院减负。省法院立案三庭庭长谢黎明介绍到：“改革后，目前我们的诉讼服务热线通话平均等待时长缩短至30秒以内，平均通话时长3分钟以内，极大地提升了诉讼服务热线的接听效率。”小陈是成都基层法院一名负责材料收转的书记员，他谈到了自己感受：“以前我坐窗口，既要接待办事群众，又要腾出手来接电话，加班加点是常态，遇上个别群众来电一打就是一两个小时，还经常遇到群众投诉说电话打不通，真是有苦难言。自从热线升级之后，我的第一感觉就是清净了许多，作为工作人员我现在也有更充足的时间处理其他工作了。”

躬身聚智慧，问计于事要解决

群众来电是为了解决问题，如果热线只是简单接听记录，不能实质解决问题、缺乏跟踪督办，热线服务容易沦为形式主义、官僚主义，破坏的是司法公信力。据不完全统计，目前95.5%的群众来电为简单诉求，可以即接即办，在话务端得到妥善处理；但仍有4.5%的复杂诉求无法当场解决，需要通过工单转交办。四川法院坚持“如我在诉”理念，急群众之所急、想群众之所想，以解决问题为导向，以交办工单为抓手，以分析监管为保障，着力破解影响群众诉讼服务满意度和体验感的各种瓶颈，建立了“收、转、办、督、复、评”工单办理机制。截至目前，四川法院12368向全省法院交办工单近8.6万件，要求各级法院认真对待、及时解决，杜绝推诿、扯皮，近99.38%的工单在期限内得以解决。对于群众差评工单，经话务中心跟踪问效、回访核实，认定异议成立或者办理情况不明退回重办，直到群众认可为止。省法院党组成员、执行局局长周磊总结到：“工单办理机制，就是群众的来电谁在办、办没办、办得怎么样、群众是否满意，每一步我们法院都有专人跟踪，建立群众来电接听处置的闭环管理，真正实现件件有落实、事事有回音。此外，我们还创新增设了三级法院‘执行110’工单联络员，搭建执行线索快速反应通道，执行法院接单即出警，确保第一时间赶赴现场维护群众权利。”例如，2025年3月5日上午10：40，天全县某公司代理人拨打12368，焦急地反映其发现被执行人行踪。坐席员立即甄别为紧急执行线索，生成执行110工单派发至联络员端。承办法院立即出警，找到被执行人并将其传唤，通过仔细检查，发现其符合拘留条件，于当日13：50采取了紧急行动，切实维护法律权威、实现公平正义。

挺身验成效，问效于群众满意

深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展得好不好，关键在于基层群众有没有实实在在的获得感。12368诉讼服务热线既是联系群众与法院的一条纽带，也是检验为民司法和服务能力的一面镜子。自升级运行以来，12368“一号通办”集成诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等主要业务，已集约接听省内外所有来电近230万通，热线接通率、群众满意度均接近100%。2025年4月2日，来电人因不清楚诉讼程序，拨打12368咨询，坐席员耐心告知其可以现场立案、邮寄立案或通过“人民法院在线服务（全国版）”微信小程序或电脑访问人民法院在线服务网网上立案，为避免来电人遗忘，坐席员在电话口头告知来电人准备立案材料后，同步向来电人发送短信告知立案事宜，获得了来电人的连连好评。为突破语言壁垒，满足群众与涉外群体的诉服需求，四川法院12368结合地域特色，设置彝语、藏语、英语坐席。当部分全国人大代表视察四川法院期间走进12368热线中心、听到坐席员正在以多种语言与当事人进行线上交流后表示：“这一司法服务充分满足了群众的司法需求，让群众收获更多便民惠民又利民的体验感，还能有助于促进民族团结、社会稳定。”现场观摩坐席在线登记转办工单后，全国人大代表、辽宁省朝阳华兴万达轮胎有限公司技术工艺部主任韩学柱不禁感叹：“12368平台的工作机制十分与时俱进，让我们深刻感受到了法院诉讼服务的高质量、高效率。对于群众提出的问题，话务团队都会给予耐心细致的解答，热线诉讼服务水平高。”