关于户籍窗口“放管服”改革的思考

户籍窗口是与辖区群众接触最直接的窗口，是展示公安队伍良好形象、工作作风的门户。是公安机关联系群众、服务群众和展示良好形象的重要阵地，更是全面深化公安改革、提升群众满意率的重要工作方向。如何精准定位派出所户籍窗口职能，立足主责主业，紧跟“放管服”改革工作步伐，融入新时代潮流，有效提升户籍窗口服务，显得尤为重要。

一、户籍窗口“放管服”改革的重大意义

随着“放管服”改革逐步深入，户籍管理越来越成为群众关注的热点，如何坚持以群众满意为第一标准，将人性化服务理念贯穿于窗口服务全过程，不断优化服务举措，提升服务效能，窗口“放管服”改革工作显得尤为重要。

（一）户籍窗口是与群众关系最密切的“主门面”。与群众接触最紧密、为群众服务最频繁，是公安机关人口管理的门面，也是派出所的形象岗，窗口服务管理的优劣直接关系到公安机关的形象。户籍民辅警的服务品质，折射着公安民辅警的文明素质。更好地服务群众，为群众提供实实在在的便利，是展示公安形象的最好方法。 

（二）户籍窗口是便民服务的“主阵地”。需严格按照政策制度执行办理，政策性较强。随着经济社会的迅猛发展,户籍制度改革与时俱进，政策制度人性化水平不断提升，各项服务管理举措不断推陈出新，方便快捷高效地办理户籍窗口业务，不仅可以提高为群众办事的效率，而且能够密切警民关系，提高群众对公安机关的满意度。在日益复杂的社会治安状况和优化营商环境压力下，窗口工作承担风险更高、压力更大、责任更重。户籍民辅警除了工作中要耐心地跟群众解释相关程序和政策外，更多应该考虑如何贯彻简政放权的户政方针，打通服务群众“最后一公里”，努力实现让群众“只跑一次”，解决群众最为迫切的问题。 

二、户籍窗口工作现状和原因分析 

当前户籍窗口的主要职责仍是办理户籍业务、接待群众来访。随着群众诉求增多，窗口工作量不断增长，由于诸多原因，在思想观念、基础设施、方法手段上面临诸多问题。 

（一）思想观念转型意识不强。由于户籍工作重复性、复杂性,每天不断接待群众咨询，长期重复性工作容易出现对工作产生疲倦心里，造成心理极度的烦躁，使部分民辅警上班期间存在服务态度不好、有时会做与工作无关的事情，对群众疑问不解释，解释时不耐心不细致，造成群众不满意。

（二）方法手段改革不顺畅。仍停留在老套路、老办法，基础工作不扎实，智能化信息应用水平不足，便民服务措施落实不到位。

（三）基础设施建设相对薄弱。满意度与体验感密不可分，基础设施建设薄弱，在一定程度上影响了“放管服”改革的纵深。部分户籍窗口缺少排号机、各项办事程序公示栏、饮水机等软件基础设施，指纹采集器、评价器等硬件设施维修缺少定点售后，软硬件基础设施的薄弱影响群众办理业务，这与“最多跑一次”改革大相径庭。 

三、推进户籍窗口“放管服”改革的举措

（一）从思想观念上改革，工作状态上升级。户籍窗口要立足主责主业，用长远发展的眼光关注好工作，窗口民辅警要切实履行好自己职责，要有担当精神，在岗位上建功立业。要开辟多种渠道，绝不让服务和管理在窗口打折。要落实一次性告知办理机制。坚持做到对符合当场办理条件且申报材料齐全的，当场予以办理；对材料不齐全的，户籍民警出具“办理户口业务告知单”一次性告知并附上警民联系卡，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。要全面推进“一窗通办”“一机通办”等改革任务。细化明确户籍窗口服务项目办事时限，简化程序，减少环节，缩短办证周期。要落实“一站式”服务机制。要进一步完善首接负责制、服务承诺制，推行预约服务、上门服务、网上预约、延时延伸服务等便民服务新举措，让群众真正感到服务全面、办事方便。 

（二）从工作职能上转型，能力本领上升级。要准确定位新时期赋予户籍窗口的越来越多的职能和更重的任务。要花大力气提升民辅警综合素质、专业技能和实战本领。工作中，要认真落实上级便民服务举措和规定，扎实推行“互联网+户政”，耐心倾听群众诉求，解决群众疑难问题，构建和谐警民关系。要积极引导户籍窗口工作人员认真学习和领会、统一认识“上网是惯例，不上是特例”“马上办、网上办、就近办、一次办”“在线咨询、网上申请、快递送达”等新变化、新业务、新快捷服务措施。要结合“一标三实”工作入户走访、“大调研”“大走访”等活动，认真听取群众对窗口服务管理，特别是对户籍窗口工作的意见、建议，收集在办理户口登记和身份证管理过程中存在的突出问题，及时为群众解决各类户籍疑难问题，对群众的需求做到事事有着落、件件有回音。同时要注重发现和查处伪造、变造、买卖、冒用居民身份证和身份信息泄露违法犯罪案（事）件，严格户口、身份证受理、审核、审签环节，严防产生新的“错重假”户籍管理问题。 

（三）从基础配套设施上完备，基础工作上升级。要增设各项业务办理程序公示栏，业务办理指南。公布办理各项业务服务清单，编制标准化办事指南和工作流程，方便群众带齐办事资料，提高户籍民警办事效率。针对一些非常规业务，做好咨询答复工作，同时，强化窗口服务，顺势而为，各类收费支持微信，支付宝等多样化支付方式，更好的优化服务，创新模式，再造流程，切实提升窗口规范化，服务水平精细化。接待群众时，始终做到态度热情，语言文明，着装整齐，警容严整，坚决杜绝“冷、硬、横、推”现象的发生，努力赢得群众的理解和支持。要加强警务评议工作，接受群众检验。要加强公安户籍窗口改革建设，建设助推社会满意度评价工作，依托“办不成事”反应窗口,注重收集服务管理过程中群众对窗口工作的意见建议，认真查摆，剖析原因，及时整改提高，提升人民群众的满意度。